• Le Support en ligne à l'épreuve du temps

    Témoignage de Stéven,Responsable e-Business AVIS-Immobilier

    Stéven Le Pallec, responsable e-Business pour le réseau d'agences AVIS-Immobilier pour laquelle Versio a réalisé l'extranet des franchisés et développe des applications web spécifiques, a accepté de nous livrer son retour après un peu plus d'une année d'utilisation du Support technique Versio.

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Le Support en ligne à l'épreuve du temps

Après un temps d'adaptation pour remplacer l'email et le téléphone par la saisie de tickets, toute l'équipe de la franchise a compris l'intérêt du système.

C'est maintenant une habitude et les délais de réponse de l'équipe Support incitent à passer par ce biais. Nous avons de la visibilité sur les demandes des uns et des autres pour éviter les doublons et coordonner nos demandes. Si parfois l'intervention est un peu moins rapide qu'à l'habitude, on est averti à temps pour ajuster nos plannings.

Organisation interne

Avec à la mise en ligne d'AVIS-Office (extranet des 165 agences immobilières), l'accès au Support a été ouvert à plusieurs membres de l'équipe. Avec le nombre croisant de demandes et grâce au support, nous avons ajusté notre organisation interne pour que les demandes soient plus structurées. Après ce petit calage, nous sommes satisfaits du service pour un budget qui a tendance à être inférieur à ce que nous avions budgété. Sans doute, nous internalisons davantage en prenant la mesure de l'outil KMT 2.0, et réservons nos demandes que pour les points nécessitant des compétences techniques plus fortes.

Temps d'intervention et consommation de tickets

Au début, nous avions aussi la crainte d'un coût de traitement excessif, puisque par définition nous n'avons pas de visibilité sur le temps à passer par Versio pour traiter les demandes. En réalité, après plus d'une année et pas mal de développements spécifiques, je peux dire que les temps de traitement sont très raisonnables. Le Support nous averti avant l'intervention sur un nombre de tickets qui peut paraitre élevé et explique pourquoi, et nous demande confirmation avant d'effectuer le travail, voire parfois propose une solution de contournement moins couteuse en temps mais parfaitement acceptable fonctionnellement.

Prise en compte des remarques

A l'usage donc le Support technique s'avère comme un élément essentiel de l'offre de service Versio pour exploiter au quotidien nos applications. Il est arrivé que nous ayons à faire des remarques sur quelques interventions que nous considérions être de l'ordre de la garantie, dans certains cas nos demandes ont été prises en compte dans le cadre de la garantie, le ticket repassant à 0, et parfois après explication et justification de Versio, le ticket a été maintenu, toujours dans un dialogue simple et clair.

Nous avons aussi suggéré quelques améliorations coté ergonomie du Support pour les clients, et l'une d'entre elles visant à avoir plus rapidement de la visibilité sur la consommation de tickets a été prise en compte dans la nouvelle interface. Plutôt agréable de voir son prestataire à l'écoute de son client.

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